Thinking outside the box

Es ist eine alte Krux der tech­ni­schen Redak­teu­re: Um ein Pro­dukt beschrei­ben zu kön­nen und den gefahr­lo­sen und effek­ti­ven Umgang damit dar­stel­len zu kön­nen, müs­sen sie es ken­nen. Meist sogar bes­ser als die Kon­struk­teu­re oder Inge­nieu­re oder das War­tungs­per­so­nal oder die Mecha­ni­ker oder die Soft­ware­pro­gram­mie­rer, oder oder oder.

Dadurch bleibt es fast nicht aus, dass sie das Pro­dukt, das auch häu­fig im eige­nen Haus her­ge­stellt wird, aus dem Blick­win­kel des Pro­du­zen­ten sehen. Sie machen sich – schon um sich mit den tech­ni­schen Vor­ga­ben ver­traut zu machen und um mit den Inge­nieu­ren erfolg­reich kom­mu­ni­zie­ren zu kön­nen – deren Sicht­wei­se auf das Pro­dukt zu eigen.

Redak­teu­re, die »im Haus« eine Doku­men­ta­ti­on auf­ge­baut haben, ihr Werk­zeug in- und aus­wen­dig ken­nen, steu­ern mit ihrem Pro­dukt zum Gesamt­ergeb­nis bei, sie lie­fern eine Sys­tem- oder Maschi­nen­kom­po­nen­te mit. So will es das Pro­dukt­haf­tungs­ge­setz und so will es die Euro­pa­norm.

Zwangs­läu­fig führt dies aber zu einer Ver­en­gung der Redak­teu­re auf eine pro­dukt- und viel­leicht auch fir­men­spe­zi­fi­sche Vor­ge­hens­wei­se. Das erle­ben auch exter­ne Dienst­leis­ter, die über Jah­re hin­weg mit dem Kun­den zusam­men für des­sen Maschi­nen die Doku­men­ta­ti­on lie­fern. Sie sind qua­si »Schein­selbst­stän­di­ge« (Psst, nicht dem Finanz­amt wei­ter­sa­gen!), da sie zwar nicht wei­sungs­ab­hän­gig, aber doch infor­ma­ti­ons-sym­bio­tisch ange­glie­dert sind. Ihr Wis­sen ist kun­den­spe­zi­fisch, ihre Vor­ge­hens­wei­se über Jah­re hin­weg erprobt und auf den Kun­den abge­stimmt.

Wir alle, die wir schon lan­ge für einen fes­ten Kun­den­stamm arbei­ten (was ja auch schon aus Grün­den der Exis­tenz­si­che­rung das Ziel sein muss), haben es uns ange­wöhnt »aus der Pra­xis« her­aus eine Doku­men­ta­ti­on zu erstel­len. Das ist effi­zi­ent und daher ver­dienst­träch­tig. Redak­teu­re in den Unter­neh­men machen es schließ­lich genau­so.

Wir Redak­teu­re sit­zen daher alle im glei­chen Boot: Auch wir wer­den betriebs­blind. Allen For­de­run­gen nach Wei­ter­bil­dung und Schu­lun­gen zum Trotz fah­ren wir uns fest. Wenn über­haupt, betrifft – mehr noch in wirt­schaft­lich unsi­che­ren Zei­ten – die Wei­ter­bil­dung eher die Aneig­nung neu­er Kennt­nis­se über die ver­wen­de­te oder zu ver­wen­den­de Soft­ware, unse­rem Werk­zeug­kas­ten. Sel­te­ner noch betrifft es eine Aneig­nung von Kennt­nis­sen zum Pro­dukt. Am sel­tens­ten aber beschäf­ti­gen wir uns mit den Benut­zern der Doku­men­ta­ti­on.

Meist ken­nen wir sie nicht. Wir füh­ren kei­ne Usa­bi­li­ty-Tests durch (ist dem Chef zu teu­er), stel­len uns nicht neben einen Käu­fer einer von uns beschrie­be­nen Maschi­ne (dazu zäh­le ich jetzt auch mal die Soft­ware), weil wir ja nicht ein­fach an der Haus­tür klin­geln kön­nen und dem Nut­zer ein Mikro unter die Nase hal­ten. Wir haben ehr­lich gesagt – sofern es um Benut­zer­hand­bü­cher aller Art geht – kei­ne blas­se Ahnung, ob unse­re Doku auch was taugt.

Bei Hand­bü­chern, die für den inter­nen Gebrauch erstellt wer­den, mag das anders sein, aber da schrei­ben die Ingenieure/​Konstrukteure/​Programmierer/​etc. die Doku­men­ta­ti­on meist selbst (was der Qua­li­tät nicht unbe­dingt zuträg­li­cher ist).

Wie aber kom­men wir an den Benut­zer her­an? Gar nicht. Das geht nicht. Wir kön­nen kei­ne Umfra­gen machen, wenn auch die Fra­gen von uns ver­fasst wer­den. Es ist schlicht nicht mög­lich, gleich­zei­tig der Sen­der und der Emp­fän­ger einer Infor­ma­ti­on zu sein, gleich­zei­tig der Leh­rer und der Schü­ler. Wir ken­nen das, was wir geschrie­ben haben und kön­nen uns jetzt nicht so dumm stel­len und von uns erwar­ten, wir läsen es zum ers­ten Mal und müss­ten den Umgang mit dem Pro­dukt, das wir schon zig-mal beschrie­ben haben, neu erfah­ren. Kei­ner von uns hat Schi­zo­phre­nie als Berufs­bild.

Was also sol­len wir tun? Natür­lich bie­ten öffent­li­che und halb-öffent­li­che Dienst­leis­ter an, den Test unse­rer Doku­men­ta­ti­on durch­zu­füh­ren. Dazu aber müs­sen sie sich neben den rea­len Benut­zer stel­len – oder bes­ser noch meh­re­re (bei Usa­bi­li­ty-Tests geht man davon aus, dass man mit 5 Pro­ban­den bereits 90% der Schwach­stel­len her­aus­fin­den kann). Das kos­tet. Wenn es sich nicht um Rasier­ap­pa­ra­te, son­dern um kom­ple­xe Anla­gen han­delt, ist es unbe­zahl­bar.

Mein Vor­schlag: Pro­bie­ren Sie es zunächst mit Selbst­dis­zi­plin. Machen Sie sich nicht die Sicht­wei­se der Kon­struk­teu­re oder Inge­nieu­re zu eigen. Und auch nicht die der Mar­ke­ting­leu­te. Sie müs­sen das Pro­dukt nicht nach­bau­en und sie müs­sen es auch nicht ver­kau­fen. Stel­len Sie sich den Benut­zer vor, rie­chen sie ihn, hören Sie ihn, wie er sich mit dem Pro­dukt abmüht. Stel­len Sie sich den Mecha­ni­ker vor, der kurz vor Fei­er­abend noch die Maschi­ne anschlie­ßen und Pro­be fah­ren soll. Stel­len Sie sich die Haus­frau vor, die mit einem quen­geln­den Kind auf dem Arm die Mikro­wel­le bedie­nen soll, um das Essen auf­zu­tau­en. Oder den Benut­zer, der eine Stö­rung auf dem Touch­screen quit­tie­ren soll und den Tas­ter nicht fin­det, um das ner­vi­ge Trö­ten des Warn­si­gnals abzu­stel­len.

Kaum einer wird jetzt die Doku­men­ta­ti­on zur Hand neh­men. Das Pro­dukt­wis­sen, das er in dem Moment braucht, muss er bereits haben. Er muss die Doku­men­ta­ti­on lesen und dabei die Maschi­ne »blind« fah­ren und bedie­nen. Er muss die dort beschrie­be­nen Zusam­men­hän­ge »auf Vor­rat« gele­sen und ver­stan­den haben. Kön­nen Sie ihm die Doku dazu schrei­ben?