Aufmerksamkeits-Steuerung in der Technischen Dokumentation: Hingucken lassen

Dass sowie­so kei­ner die Doku­men­ta­ti­on liest, damit haben sich die meis­ten Redak­teu­re abge­fun­den. Es stimmt aber nicht. Eine Doku­men­ta­ti­on besteht aus zwei Tei­len (das wird in einer so gen­an­ten DITA auch kor­rekt abge­bil­det): aus einem beschrei­ben­den Teil – das ist der, mit dem man den Gesetz­ge­ber beru­higt und der nie gele­sen wird –, und dem pro­zes­sua­len Teil, in dem der Leser bestimm­te Hand­lun­gen durch­füh­ren muss. Der zwei­te Teil wird wesent­lich häu­fi­ger gele­sen und lei­der auch wesent­lich stief­müt­ter­li­cher in der Doku­men­ta­ti­on behan­delt. War­um?

 Für den Redak­teur ist es leich­ter, an die beschrei­ben­den Infor­ma­tio­nen zu kom­men, er muss nur den Pro­gram­mie­rer oder den Kon­struk­teur fra­gen. Die sagen ihm dann mit einem gewis­sen Stolz in der Stim­me, was ihre Pro­duk­te so alles drauf­ha­ben. Wenn es aber um Fra­gen zu Hand­lungs­schrit­ten geht (Wie navi­gie­re ich in der Steue­rung zu einer Stel­le, an der ich den gewünsch­ten Wert ein­ge­ben kann? Wie kom­me ich an den Dich­tungs­ring, wenn es unter der Maschi­ne tropft?), wer­den die Kol­le­gen oft etwas schmal­lip­pig. Das wis­se der Ser­vice. Und außer­dem muss das der Kun­de sowie­so nicht so genau wis­sen …

Doch. Das muss er. Der Leser muss wis­sen, wie er am sichers­ten und schnells­ten eine bestimm­te Hand­lung durch­füh­ren kann, zu der er berech­tigt ist. Aus­tausch eines Ver­schleiß­teils bei­spiels­wei­se. Und da hel­fen lang­at­mi­ge Erklä­run­gen zum Sinn und Zweck des Ver­schleiß­teil­we­sens wenig. Ande­rer­seits hilft der Ver­weis auf die Tele­fon­num­mer des Ser­vice oder die lako­ni­sche Aus­sa­ge „Bau­teil aus­tau­schen.“ eben­so wenig.

Um näm­lich eine Hand­lungs­fol­ge durch­füh­ren zu kön­nen, muss der Benut­zer natür­lich bestimm­te Vor­ab­infor­ma­ti­on erhal­ten zu den benö­tig­ten Werk­zeu­gen oder Vor­aus­set­zun­gen. Wenn der Hin­weis auf ein unter­zu­stel­len­des Gefäß erst nach dem Öff­nen der Ölab­lass­schrau­be kommt, ist es zu spät.

Rechtzeitig

Die Kunst besteht also dar­in, die benö­tig­ten Infor­ma­tio­nen recht­zei­tig anzu­bie­ten. Was aber bedeu­tet das?

Dazu ein klei­ner Aus­flug in die Ver­hal­tens­for­schung (den kom­plet­ten Arti­kel fin­den Sie hier).

Am M.I.T. (Mas­sa­chu­setts Insti­tu­te of Tech­no­lo­gy) implan­tier­te man Rat­ten klei­ne Sen­so­ren ins Gehirn, um die Hirn­ak­ti­vi­tät zu mes­sen. Die Rat­ten muss­ten danach ein Laby­rinth über­win­den, um an ein Stück Scho­ko­la­de zu kom­men, das sie rie­chen konn­ten. Die erstaun­li­che Ent­de­ckung dabei war, dass die Hirn­ak­ti­vi­tät der Rat­ten immer dann am größ­ten war, wenn sie nach einem Ein­gang in das Laby­rinth such­ten. Nach­dem sie ihn gefun­den hat­ten, fiel die Akti­vi­tät auf ein nied­ri­ges Niveau ab, da sie dann ja nur noch ihrer Nase fol­gen muss­ten. Erst als sie die Scho­ko­la­de fan­den, stieg die Akti­vi­tät ihrer Hirn­zel­len wie­der.

Die­se Erkennt­nis kor­re­liert auch mit all­täg­li­chen Beob­ach­tun­gen. Das mensch­li­che Gehirn ist kei­ne Maschi­ne, die auf Dau­er Höchst­leis­tun­gen voll­brin­gen kann (eine Erkennt­nis, die sich in zahl­rei­chen deut­schen Kul­tus­mi­nis­te­ri­en nicht her­um­ge­spro­chen hat), da dazu zu viel Ener­gie ver­braucht wird. Dar­auf nimmt das mensch­li­che Ver­hal­ten Rück­sicht: es fasst Tätig­kei­ten zu Blö­cken zusam­men und ver­sucht, sie zu stan­dar­di­sie­ren, da dies weni­ger Auf­merk­sam­keit und Ener­gie ver­langt. So muss auch ein geüb­ter Auto­fah­rer wesent­lich weni­ger Auf­merk­sam­keit auf die Bedie­nung des Autos auf­wen­den als ein Fahr­an­fän­ger. Er kann sich dadurch bes­ser auf den Stra­ßen­ver­kehr kon­zen­trie­ren.

Die Hand­lungs­fol­ge sieht dadurch ganz ein­fach aus: Aus­lö­ser – Durch­füh­rung – Ergeb­nis und Kon­trol­le.

Routine

Und im Beruf ist es nicht anders: Unter­su­chun­gen zur Arbeits­leis­tung haben her­aus­ge­fun­den, dass der durch­schnitt­li­che Berufs­tä­ti­ge maxi­mal 4 – 5 Stun­den am Tag wirk­lich 100% pro­duk­tiv arbei­tet, also hoch­kon­zen­triert an einer Sache arbei­tet. Und auch das nicht am Stück, son­dern in Blö­cken von maxi­mal 90 Minu­ten Dau­er. Den Rest der Zeit ver­bringt er mit Tätig­kei­ten, die weit­ge­hend stan­dar­di­siert sind: Hand­grif­fe, die er kennt und bei denen er nicht beson­ders gefor­dert ist. In die­sen Pha­sen schal­tet sei­ne Hirn­ak­ti­vi­tät zurück. Die­ser „Rou­ti­ne­mo­dus“ ist not­wen­dig, um in die nächs­te Leis­tungs­pha­se über­zu­ge­hen. Berufs­an­fän­ger sind daher meist abends wesent­lich erschöpf­ter als erfah­re­ne Mit­ar­bei­ter, weil für sie „alles neu“ ist, sie kön­nen vie­le Tätig­kei­ten noch nicht als Rou­ti­ne durch­füh­ren.

Nutzen

Wie aber hel­fen die­se Erkennt­nis­se in der Doku­men­ta­ti­on?

Dazu muss man sich den Anwen­dungs­fall vor­stel­len: Doku­men­ta­ti­on wird übli­cher­wei­se dann kon­sul­tiert, wenn es „brennt“. Sei es, weil man an einem Schritt in der Soft­ware hängt („Wie sor­tie­re ich die Tabel­len­in­hal­te?“) oder ein Stör­fall an der Maschi­ne auf­ge­tre­ten ist („War­um wird das Werk­stück immer hei­ßer?“) – die Hirn­ak­ti­vi­tät fährt hoch. Jetzt wird zur Doku­men­ta­ti­on gegrif­fen („Wo steht das?“) und – hof­fent­lich – auch die pas­sen­de Infor­ma­ti­on gefun­den und gele­sen. Sobald der Leser wie­der meint, auf ver­trau­tes Ter­rain zu gelan­gen, schal­tet die Hirn­ak­ti­vi­tät wie­der her­un­ter und er beginnt auf auto­ma­ti­sier­te Schrit­te zurück­zu­grei­fen.

Wenn er jetzt erst Infor­ma­tio­nen erhält, die nicht in sei­ne Rou­ti­ne­tä­tig­keit pas­sen, ist es zu spät: er sieht sie nicht mehr und beach­tet sie auch nicht. Die wich­ti­gen Infor­ma­tio­nen hät­te man ihm mit­tei­len müs­sen, bevor er wie­der in den „Rou­ti­ne­mo­dus“ zurück­ge­wech­selt ist.

Konkret

In der Tech­ni­schen Doku­men­ta­ti­on könn­te das so aus­se­hen, dass der Leser schon in der Über­schrift und vor Beginn der Tätig­keit die Infor­ma­ti­on bekommt, die er in einem höhe­ren Auf­merk­sam­keits­ni­veau auch ver­ar­bei­ten kann: Abbil­dung, Sicher­heit, benö­tig­te Werk­zeu­ge etc. Sobald er mit der Tätig­keit beginnt, darf ihn nichts mehr vom Objekt ablen­ken.

Län­ge­re Tätig­kei­ten soll­ten in über­schau­ba­re Blö­cke geglie­dert sein, damit der Leser Zwi­schen­er­geb­nis­se (und damit Kon­trol­len) hat, bevor er mit wie­der erhöh­ter Auf­merk­sam­keit den nächs­ten Tätig­keits­schritt ansteu­ert.

Das Auf­merk­sam­keits­ni­veau lässt sich damit als eine Wel­len­be­we­gung dar­stel­len, in die eine Doku­men­ta­ti­on den Leser hin­ein­brin­gen soll. Nur dann kann er pro­duk­tiv arbei­ten und wird die Doku­men­ta­ti­on als hilf­reich betrach­ten. Und das wol­len Redak­teu­re ja auch errei­chen.