Das magische Dreieck der Redaktion: Was braucht der Kunde?

In der Technischen Dokumentation ist es ganz einfach: Der Chef kommt zum Redakteur und spricht die drei wundersamen Worte: „Mach’ ’ne Doku!“. Keine Frage, keine Antwort. Ein Auftrag. Was nicht angeschafft wird, wird nicht gemacht. Ganz klar, ganz normal – oder etwa nicht?

Dokumentation ist mitnichten das Zusammenkopieren vorgegebener Informationshäppchen, die unter Berücksichtigung normativer und gesetzlicher Vorgaben zu einem Bündel geschnürt werden. Dokumentation ist nicht eine Art von gründlich sortiertem Brainstorming der anderen Abteilungen, so als ob man das Wissen der Kollegen einfach auf Flaschen ziehen und dann nur noch richtig etikettiert in den Karton packen könnte.

Dokumentation ist ein permanentes Fragen und Antworten – wobei jede Antwort eine neue Frage mit sich zieht und selbst festgeklopfte Antworten regelmäßig hinterfragt werden sollten. Wie in einem unendlichen Netz aus Fragen – das sind die Schnüre – und Antworten – das sind die Knoten – tastet sich der Redakteur durch alle Prozesse und Informationsketten des Unternehmens und seiner Beziehungen nach außen.

Am Anfang steht eine ganz banale Frage: „Was braucht der Kunde?“

Die Antwort darauf ist schon weniger banal, denn oft weiß er das gar nicht. Oft ist „der Kunde“, der das Produkt kauft, gar nicht „der Kunde“, der das Produkt benutzt. Im Maschinenbau ist das sogar meistens der Fall. Da muss sich der Redakteur die Frage des Anwenders stellen, sich in dessen Lage hineinversetzen, dessen Fragen zu seinen eigenen machen. Daraus entsteht dann oft eine recht komplexe Antwort, die sich so in den eigenen Unternehmensprozessen nicht umsetzen lässt.

Jetzt kommt der entscheidende Schritt, der leider oft unterbleibt: Wenn man als Redakteur nun das eigene Unternehmen nicht als Brötchengeber sieht, sondern auch als Kunden, lässt sich hier die gleiche Fragestellung anwenden: „Was braucht der Chef?“ Oft ist nämlich so, dass auch der Chef gar keine klare Vorstellung von dem hat, wozu die Dokumentation dient, was sein Kunde davon benutzt und warum. Oft sieht jeder Mitarbeiter im Unternehmen die Dokumentation als lästige Pflichtübung, die kein Mensch liest und man eigentlich froh ist, einen „Deppen“ zu haben, der sich drum kümmert. Auch der Chef. Meist kennt er sie gar nicht und betrachtet sie nur als Kostenfalle. Im Gegensatz zu einem unbekannten Kunden draußen kann man den Chef oder den Mitarbeiter fragen, was er braucht. Meist erstreckt sich das auf Kostenreduzierung. Das ist auch gut so, denn das will jeder Kunde. Es ist der Antrieb, die eigenen Prozesse zu durchleuchten und sich selber zu fragen, was man braucht. Jetzt wird der Redakteur zu seinem eigenen Kunden.

Die Frage ist meist die unbequemste. Der unbekannte Kunde lässt sich in eine fiktive Ecke stellen, der Chef lässt sich überzeugen – wie aber sieht es mit uns aus? Würden wir die Dokumentation akzeptieren, die wir täglich produzieren? Sind wir mit unserer Arbeit zufrieden? Würden wir das lesen und verstehen? Könnten wir damit das Produkt bedienen?

Das ist das magische Dreieck der Dokumentationsphilosophie:

• Was braucht der Kunde? Wie kann er in die Lage versetzt werden, das Produkt optimal zu bedienen – sicher und fehlerfrei. Welche Informationen braucht er in welcher Form? Wann benötigt er sie? Welche Form der Vermittlung unterstützt ihn bei seiner Tätigkeit?
• Was braucht der Chef/das Unternehmen? Wie können wir die Abläufe so gestalten, dass sie optimal in das Ressourcenangebot des Unternehmens passen? Ausgehend von der Auftragsannahme bis zur Lieferung des fertigen Produkts stehen für die Dokumentation nur begrenzt Ressourcen zur Verfügung: Wo und wie kommen wir mit dem geringsten Aufwand an die meisten Informationen?
• Was braucht der Redakteur? Welche Kenntnisse und Hilfsmittel machen ihn produktiver? Wie kann er seine Zeit, seine eigenen Ressourcen optimal verwalten? Welchen Anspruch hat er an sich und seine Arbeit?

Dieses Dreieck gilt es auszubalancieren. Jede Verschiebung in eine bestimmte Richtung verursacht einen erheblichen Mehraufwand in den anderen beiden Richtungen. Und selbst wenn wir zu einem Zeitpunkt X es geschafft haben sollten, ein Gleichgewicht herzustellen, so ist es doch dynamisch: schon mit dem nächsten Produkt, dem nächsten Mitarbeiter gerät es wieder aus der Balance.

Die Dokumentation ist das Ergebnis der Bemühungen. An ihr lässt sich erkennen, wie erfolgreich das Austarieren der drei Faktoren war. Es gibt daher in diesem Sinn keine schlechte, es gibt nur ein unausgewogene Dokumentation.

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