Das magische Dreieck der Redaktion: Was braucht der Kunde?

In der Tech­ni­schen Doku­men­ta­ti­on ist es ganz ein­fach: Der Chef kommt zum Redak­teur und spricht die drei wun­der­sa­men Wor­te: „Mach’ ’ne Doku!“. Kei­ne Fra­ge, kei­ne Ant­wort. Ein Auf­trag. Was nicht ange­schafft wird, wird nicht gemacht. Ganz klar, ganz nor­mal – oder etwa nicht?

Doku­men­ta­ti­on ist mit­nich­ten das Zusam­men­ko­pie­ren vor­ge­ge­be­ner Infor­ma­ti­ons­häpp­chen, die unter Berück­sich­ti­gung nor­ma­ti­ver und gesetz­li­cher Vor­ga­ben zu einem Bün­del geschnürt wer­den. Doku­men­ta­ti­on ist nicht eine Art von gründ­lich sor­tier­tem Brain­stor­ming der ande­ren Abtei­lun­gen, so als ob man das Wis­sen der Kol­le­gen ein­fach auf Fla­schen zie­hen und dann nur noch rich­tig eti­ket­tiert in den Kar­ton packen könn­te.

Doku­men­ta­ti­on ist ein per­ma­nen­tes Fra­gen und Ant­wor­ten – wobei jede Ant­wort eine neue Fra­ge mit sich zieht und selbst fest­ge­klopf­te Ant­wor­ten regel­mä­ßig hin­ter­fragt wer­den soll­ten. Wie in einem unend­li­chen Netz aus Fra­gen – das sind die Schnü­re – und Ant­wor­ten – das sind die Kno­ten – tas­tet sich der Redak­teur durch alle Pro­zes­se und Infor­ma­ti­ons­ket­ten des Unter­neh­mens und sei­ner Bezie­hun­gen nach außen.

Am Anfang steht eine ganz bana­le Fra­ge: „Was braucht der Kun­de?“

Die Ant­wort dar­auf ist schon weni­ger banal, denn oft weiß er das gar nicht. Oft ist „der Kun­de“, der das Pro­dukt kauft, gar nicht „der Kun­de“, der das Pro­dukt benutzt. Im Maschi­nen­bau ist das sogar meis­tens der Fall. Da muss sich der Redak­teur die Fra­ge des Anwen­ders stel­len, sich in des­sen Lage hin­ein­ver­set­zen, des­sen Fra­gen zu sei­nen eige­nen machen. Dar­aus ent­steht dann oft eine recht kom­ple­xe Ant­wort, die sich so in den eige­nen Unter­neh­mens­pro­zes­sen nicht umset­zen lässt.

Jetzt kommt der ent­schei­den­de Schritt, der lei­der oft unter­bleibt: Wenn man als Redak­teur nun das eige­ne Unter­neh­men nicht als Bröt­chen­ge­ber sieht, son­dern auch als Kun­den, lässt sich hier die glei­che Fra­ge­stel­lung anwen­den: „Was braucht der Chef?“ Oft ist näm­lich so, dass auch der Chef gar kei­ne kla­re Vor­stel­lung von dem hat, wozu die Doku­men­ta­ti­on dient, was sein Kun­de davon benutzt und war­um. Oft sieht jeder Mit­ar­bei­ter im Unter­neh­men die Doku­men­ta­ti­on als läs­ti­ge Pflicht­übung, die kein Mensch liest und man eigent­lich froh ist, einen „Dep­pen“ zu haben, der sich drum küm­mert. Auch der Chef. Meist kennt er sie gar nicht und betrach­tet sie nur als Kos­ten­fal­le. Im Gegen­satz zu einem unbe­kann­ten Kun­den drau­ßen kann man den Chef oder den Mit­ar­bei­ter fra­gen, was er braucht. Meist erstreckt sich das auf Kos­ten­re­du­zie­rung. Das ist auch gut so, denn das will jeder Kun­de. Es ist der Antrieb, die eige­nen Pro­zes­se zu durch­leuch­ten und sich sel­ber zu fra­gen, was man braucht. Jetzt wird der Redak­teur zu sei­nem eige­nen Kun­den.

Die Fra­ge ist meist die unbe­quems­te. Der unbe­kann­te Kun­de lässt sich in eine fik­ti­ve Ecke stel­len, der Chef lässt sich über­zeu­gen – wie aber sieht es mit uns aus? Wür­den wir die Doku­men­ta­ti­on akzep­tie­ren, die wir täg­lich pro­du­zie­ren? Sind wir mit unse­rer Arbeit zufrie­den? Wür­den wir das lesen und ver­ste­hen? Könn­ten wir damit das Pro­dukt bedie­nen?

Das ist das magi­sche Drei­eck der Doku­men­ta­ti­ons­phi­lo­so­phie:

• Was braucht der Kun­de? Wie kann er in die Lage ver­setzt wer­den, das Pro­dukt opti­mal zu bedie­nen – sicher und feh­ler­frei. Wel­che Infor­ma­tio­nen braucht er in wel­cher Form? Wann benö­tigt er sie? Wel­che Form der Ver­mitt­lung unter­stützt ihn bei sei­ner Tätig­keit?
• Was braucht der Chef/​das Unter­neh­men? Wie kön­nen wir die Abläu­fe so gestal­ten, dass sie opti­mal in das Res­sour­cen­an­ge­bot des Unter­neh­mens pas­sen? Aus­ge­hend von der Auf­trags­an­nah­me bis zur Lie­fe­rung des fer­ti­gen Pro­dukts ste­hen für die Doku­men­ta­ti­on nur begrenzt Res­sour­cen zur Ver­fü­gung: Wo und wie kom­men wir mit dem gerings­ten Auf­wand an die meis­ten Infor­ma­tio­nen?
• Was braucht der Redak­teur? Wel­che Kennt­nis­se und Hilfs­mit­tel machen ihn pro­duk­ti­ver? Wie kann er sei­ne Zeit, sei­ne eige­nen Res­sour­cen opti­mal ver­wal­ten? Wel­chen Anspruch hat er an sich und sei­ne Arbeit?

Die­ses Drei­eck gilt es aus­zu­ba­lan­cie­ren. Jede Ver­schie­bung in eine bestimm­te Rich­tung ver­ur­sacht einen erheb­li­chen Mehr­auf­wand in den ande­ren bei­den Rich­tun­gen. Und selbst wenn wir zu einem Zeit­punkt X es geschafft haben soll­ten, ein Gleich­ge­wicht her­zu­stel­len, so ist es doch dyna­misch: schon mit dem nächs­ten Pro­dukt, dem nächs­ten Mit­ar­bei­ter gerät es wie­der aus der Balan­ce.

Die Doku­men­ta­ti­on ist das Ergeb­nis der Bemü­hun­gen. An ihr lässt sich erken­nen, wie erfolg­reich das Aus­ta­rie­ren der drei Fak­to­ren war. Es gibt daher in die­sem Sinn kei­ne schlech­te, es gibt nur ein unaus­ge­wo­ge­ne Doku­men­ta­ti­on.