Dokumentation als Dienstleistung: Der Koch, der Dienst und seine Leistung

In zahl­rei­chen Unter­neh­men hat sich die betriebs­wirt­schaft­lich sinn­vol­le Pra­xis eta­bliert, die inter­nen Pro­zes­se zu unter­su­chen auf ihre Bedeu­tung für das Betriebs­er­geb­nis. Dabei stellt sich oft her­aus, dass bestimm­te Pro­zes­se eigent­lich gar nicht so viel zum Ergeb­nis bei­tra­gen, wie man sich das ein­mal vor­ge­stellt hat­te. Ent­spre­chend wird der Auf­wand für die­se Pro­zes­se her­un­ter­ge­fah­ren. Die­se Vor­ge­hens­wei­se hat aber ihre Tücken: dabei wird das Betriebs­er­geb­nis als alles beherr­schen­de Mess­lat­te benutzt. Dies wird jedoch den häu­fig viel­schich­ti­gen Abläu­fen nicht gerecht.

Der Sinn einer Orga­ni­sa­ti­on ist es näm­lich nicht, Gewinn zu erzie­len, son­dern Leu­ten eine sinn­vol­le Beschäf­ti­gung zu bie­ten, sie „von der Stra­ße fern­zu­hal­ten“ (K. E. Weick, Der Pro­zess des Orga­ni­sie­rens). Dass dazu ein wirt­schaft­li­ches Fort­be­stehen not­wen­di­ge Vor­aus­set­zung ist, ver­steht sich fast von selbst. Nun gibt es Beschäf­ti­gun­gen in einem Unter­neh­men, die aus Sicht der Unter­neh­mens­lei­tung weder zum Ertrag, noch zur Beschäf­ti­gung bei­tra­gen. Dazu zählt häu­fig auch die Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­tung, denn sie ist schon an ihrem Namen erkenn­bar eine Dienst­leis­tung, und daher nicht der Pro­fit­meh­rung zuträg­lich.

Dienst­leis­tung ist gleich Dienst­leis­tung, oder?

Die Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­tung macht da kei­nen Unter­schied zur Rei­ni­gungs­dienst­leis­tung oder zur Ver­pfle­gungs­dienst­leis­tung: sie kos­tet zunächst Geld. Da nutzt es auch nicht, die Geschäfts­lei­tung des Unter­neh­mens dar­über auf­zu­klä­ren, dass sie sich mit einer Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­tung Geld spart, da eine gute Doku­men­ta­ti­on sowohl vor teu­ren Regress­for­de­run­gen schützt als auch Ser­vice­leis­tun­gen ein­spart. Denn das sind Kos­ten, die ja nicht in den Bilan­zen auf­tau­chen, son­dern das Geld nur in ande­re Dienst­leis­tun­gen ver­schie­ben – die auch erst Geld kos­ten, wenn sie in Anspruch genom­men wer­den. Daher ver­fal­len Unter­neh­men auch häu­fig auf die Risi­ko­ab­wä­gung („Ist es teu­rer, den Anwalt oder den Redak­teur zu bezah­len?“).

In die­sem Dilem­ma kom­men die exter­nen Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­ter gera­de recht: sie wer­den ein­fach für eine bestimm­te Leis­tung bezahlt. Und wenn man Glück hat und die gesamt­wirt­schaft­li­che Situa­ti­on auf die Löh­ne drückt, kommt man dabei sogar recht bil­lig davon. Jeder Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­ter kann davon ein Lied sin­gen. Nur: Es ist eine Milch­mäd­chen­rech­nung. Denn die Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­tung ist eben nicht mit der Gebäu­de­rei­ni­gung gleich­zu­set­zen. Dienst­leis­ter wir Rei­ni­gung oder auch Ver­pfle­gung, um bei den bei­den oben genann­ten Bei­spie­len zu blei­ben, bie­ten eine vor­de­fi­nier­te Leis­tung an: es han­delt sich bei der Kan­ti­ne oder dem Staub­sauger um eine klar ein­ge­grenz­te Leis­tung. Da ist die Rech­nung ein­fach: Kos­ten pro Mahl­zeit oder Kos­ten pro Qua­drat­me­ter.

Wie aber rech­net man Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­tung?

Sogar Über­set­zer haben einen Zei­len­preis. Aber Redak­teu­re ken­nen das nicht. Man kann sie nicht auf Sei­ten­prei­se oder Buch­sta­ben­prei­se fest­le­gen, denn im Fal­le einer Doku­men­ta­ti­on geht es um mehr als eine fest­ge­leg­te Grö­ße: Doku­men­ta­ti­on ist immer auch Bera­tung und sorg­fäl­ti­ge Pla­nung. Eine Doku­men­ta­ti­on, so gut oder schlecht sie auch sein mag, ist immer das Ergeb­nis eines Pro­zes­ses, der mehr als eine Abtei­lung oder einen Pro­zess im Unter­neh­men betrifft. Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­tung ist ein Dienst am Unter­neh­men. Um ein brauch­ba­res Ergeb­nis zu errei­chen, müs­sen alle Betei­lig­ten (und eben nicht der Redak­teur allei­ne) bereit sein, ein Stück auf „auf ihrer Bank zu rücken“.

Das bedeu­tet, dass die Doku­men­ta­ti­on nicht ein Pro­dukt ist, son­dern ein Pro­zess, bei dem eben ab und an ein Doku­ment abfällt. Von der Ter­mi­nie­rung über die Bestel­lungs­ko­or­di­na­ti­on, von der Pro­jekt­ver­wal­tung bis zum Rech­nungs­we­sen, vom Mar­ke­ting bis zu den pro­du­zie­ren­den Berei­chen des Unter­neh­mens – die Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­tung betrifft sie alle. Wenn sich Ter­mi­ne ver­schie­ben, der Dienst­leis­ter auf den ver­spro­che­nen Auf­trag war­tet, wenn wich­ti­ge Unter­la­gen oder Exper­ten plötz­lich nicht oder nicht mehr zur Ver­fü­gung ste­hen, dann lei­det das Ergeb­nis und der Pro­zess schleppt sich dahin. 

Was zu tun ist

Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­ter ver­trau­en oft zu sehr auf die Ein­sicht und Kennt­nis des Kun­den im Bereich der Doku­men­ta­ti­on. Sie gehen oft irr­tüm­lich von der Annah­me aus, der Kun­de wüss­te, was er will und was er braucht. Sie erwar­ten klar umris­se­ne Auf­ga­ben­pa­ke­te, die es in einer fest­ge­leg­ten Frist abzu­ar­bei­ten gilt. Meist ist dies nicht der Fall und je klei­ner das Unter­neh­men ist, des­to unschär­fer sind die Erwar­tun­gen und Anfor­de­run­gen defi­niert. Dem begeg­net der Dienst­leis­ter meist mit einem ein­fa­chen Kniff: er ver­an­schlagt einen höhe­ren Auf­wand. Das sorgt meist für Irri­ta­tio­nen beim Kun­den, der nicht ver­steht, wie bei meh­re­ren Ange­bo­ten enor­me Preis­span­nen mög­lich sein kön­nen. Das muss der Dienst­leis­ter kom­mu­ni­zie­ren.

Unter­neh­men auf der ande­ren Sei­te gehen – ana­log zum oben erwähn­ten Ver­pfle­gungs­be­trieb – davon aus, der Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­ter ver­fü­ge über eine Art Schub­la­de, aus der er wie aus einem uner­schöpf­li­chen Füll­horn ein­fach die mehr oder weni­ger pas­sen­den Kapi­tel her­aus­sucht und zusam­men­stellt – wie ein Koch, der sei­nen gefüll­ten Vor­rats­schrank mit­bringt und dann ein Menü dar­aus kocht.

Aber so wie der Koch, der nur sein Fach­wis­sen und sei­ne Koch­kunst mit­bringt und dann aus den vor­han­de­nen Zuta­ten etwas kocht, lebt auch der Doku­men­ta­ti­ons­dienst­leis­ter davon, dass die Koope­ra­ti­on mit dem Kun­den rei­bungs­los klappt und kom­mu­ni­ziert wird.

Denn wenn man sich nur auf Ahnun­gen ver­lässt, kann man sein Geld auch beim Wahr­sa­ger auf dem Jahr­markt ver­ju­beln.