Dokumentation als Dienstleistung: Der Koch, der Dienst und seine Leistung

In zahlreichen Unternehmen hat sich die betriebswirtschaftlich sinnvolle Praxis etabliert, die internen Prozesse zu untersuchen auf ihre Bedeutung für das Betriebsergebnis. Dabei stellt sich oft heraus, dass bestimmte Prozesse eigentlich gar nicht so viel zum Ergebnis beitragen, wie man sich das einmal vorgestellt hatte. Entsprechend wird der Aufwand für diese Prozesse heruntergefahren. Diese Vorgehensweise hat aber ihre Tücken: dabei wird das Betriebsergebnis als alles beherrschende Messlatte benutzt. Dies wird jedoch den häufig vielschichtigen Abläufen nicht gerecht.

Der Sinn einer Organisation ist es nämlich nicht, Gewinn zu erzielen, sondern Leuten eine sinnvolle Beschäftigung zu bieten, sie „von der Straße fernzuhalten“ (K. E. Weick, Der Prozess des Organisierens). Dass dazu ein wirtschaftliches Fortbestehen notwendige Voraussetzung ist, versteht sich fast von selbst. Nun gibt es Beschäftigungen in einem Unternehmen, die aus Sicht der Unternehmensleitung weder zum Ertrag, noch zur Beschäftigung beitragen. Dazu zählt häufig auch die Dokumentationsdienstleistung, denn sie ist schon an ihrem Namen erkennbar eine Dienstleistung, und daher nicht der Profitmehrung zuträglich.

Dienstleistung ist gleich Dienstleistung, oder?

Die Dokumentationsdienstleistung macht da keinen Unterschied zur Reinigungsdienstleistung oder zur Verpflegungsdienstleistung: sie kostet zunächst Geld. Da nutzt es auch nicht, die Geschäftsleitung des Unternehmens darüber aufzuklären, dass sie sich mit einer Dokumentationsdienstleistung Geld spart, da eine gute Dokumentation sowohl vor teuren Regressforderungen schützt als auch Serviceleistungen einspart. Denn das sind Kosten, die ja nicht in den Bilanzen auftauchen, sondern das Geld nur in andere Dienstleistungen verschieben – die auch erst Geld kosten, wenn sie in Anspruch genommen werden. Daher verfallen Unternehmen auch häufig auf die Risikoabwägung („Ist es teurer, den Anwalt oder den Redakteur zu bezahlen?“).

In diesem Dilemma kommen die externen Dokumentationsdienstleister gerade recht: sie werden einfach für eine bestimmte Leistung bezahlt. Und wenn man Glück hat und die gesamtwirtschaftliche Situation auf die Löhne drückt, kommt man dabei sogar recht billig davon. Jeder Dokumentationsdienstleister kann davon ein Lied singen. Nur: Es ist eine Milchmädchenrechnung. Denn die Dokumentationsdienstleistung ist eben nicht mit der Gebäudereinigung gleichzusetzen. Dienstleister wir Reinigung oder auch Verpflegung, um bei den beiden oben genannten Beispielen zu bleiben, bieten eine vordefinierte Leistung an: es handelt sich bei der Kantine oder dem Staubsauger um eine klar eingegrenzte Leistung. Da ist die Rechnung einfach: Kosten pro Mahlzeit oder Kosten pro Quadratmeter.

Wie aber rechnet man Dokumentationsdienstleistung?

Sogar Übersetzer haben einen Zeilenpreis. Aber Redakteure kennen das nicht. Man kann sie nicht auf Seitenpreise oder Buchstabenpreise festlegen, denn im Falle einer Dokumentation geht es um mehr als eine festgelegte Größe: Dokumentation ist immer auch Beratung und sorgfältige Planung. Eine Dokumentation, so gut oder schlecht sie auch sein mag, ist immer das Ergebnis eines Prozesses, der mehr als eine Abteilung oder einen Prozess im Unternehmen betrifft. Dokumentationsdienstleistung ist ein Dienst am Unternehmen. Um ein brauchbares Ergebnis zu erreichen, müssen alle Beteiligten (und eben nicht der Redakteur alleine) bereit sein, ein Stück auf „auf ihrer Bank zu rücken“.

Das bedeutet, dass die Dokumentation nicht ein Produkt ist, sondern ein Prozess, bei dem eben ab und an ein Dokument abfällt. Von der Terminierung über die Bestellungskoordination, von der Projektverwaltung bis zum Rechnungswesen, vom Marketing bis zu den produzierenden Bereichen des Unternehmens – die Dokumentationsdienstleistung betrifft sie alle. Wenn sich Termine verschieben, der Dienstleister auf den versprochenen Auftrag wartet, wenn wichtige Unterlagen oder Experten plötzlich nicht oder nicht mehr zur Verfügung stehen, dann leidet das Ergebnis und der Prozess schleppt sich dahin. 

Was zu tun ist

Dokumentationsdienstleister vertrauen oft zu sehr auf die Einsicht und Kenntnis des Kunden im Bereich der Dokumentation. Sie gehen oft irrtümlich von der Annahme aus, der Kunde wüsste, was er will und was er braucht. Sie erwarten klar umrissene Aufgabenpakete, die es in einer festgelegten Frist abzuarbeiten gilt. Meist ist dies nicht der Fall und je kleiner das Unternehmen ist, desto unschärfer sind die Erwartungen und Anforderungen definiert. Dem begegnet der Dienstleister meist mit einem einfachen Kniff: er veranschlagt einen höheren Aufwand. Das sorgt meist für Irritationen beim Kunden, der nicht versteht, wie bei mehreren Angeboten enorme Preisspannen möglich sein können. Das muss der Dienstleister kommunizieren.

Unternehmen auf der anderen Seite gehen – analog zum oben erwähnten Verpflegungsbetrieb – davon aus, der Dokumentationsdienstleister verfüge über eine Art Schublade, aus der er wie aus einem unerschöpflichen Füllhorn einfach die mehr oder weniger passenden Kapitel heraussucht und zusammenstellt – wie ein Koch, der seinen gefüllten Vorratsschrank mitbringt und dann ein Menü daraus kocht.

Aber so wie der Koch, der nur sein Fachwissen und seine Kochkunst mitbringt und dann aus den vorhandenen Zutaten etwas kocht, lebt auch der Dokumentationsdienstleister davon, dass die Kooperation mit dem Kunden reibungslos klappt und kommuniziert wird.

Denn wenn man sich nur auf Ahnungen verlässt, kann man sein Geld auch beim Wahrsager auf dem Jahrmarkt verjubeln.