Es wird Zeit, sich damit anzufreunden: Information als solche gibt es nicht. Information ist ein Bestandteil der Kommunikation und damit nur ein Teil einer Interaktion. Zusammen mit dem Transfer dessen, was eigentlich gesagt werden soll, entscheidet auch die Art und Weise der Kommunikation und ihr Zeitpunkt sowie die Erwartungen der Kommunikationsteilnehmer über den Erfolg.
Je komplexer die Kommunikation wird, desto komplexer wird auch die Information und ihre Verflechtung mit der Art und Weise, wie sie präsentiert wird. Dies gilt gerade und besonders im Bereich der technischen Kommunikation, wo vom Benutzer erwartet wird, dass selbst komplexeste Maschinen und Geräte so einfach erklärt werden, dass es auch der „DAB“ (dümmste anzunehmende Benutzer) noch versteht und sicher bedienen kann. Eigenartigerweise sind ja gerade die Benutzer immer diejenigen, die sich mit den Maschinen, die für sie gebaut werden, am wenigsten auskennen.
Es wird nicht hoch gehängt, aber der Eindruck ist im Bereich technischer Dokumentation am deutlichsten spürbar: seit Beginn der Industrialisierung (zumindest seit Taylor und der Fließbandarbeit) sind zwar die Maschinen immer anspruchsvoller geworden, die Intelligenz der Benutzer aber nicht. Es steht uns nicht zu, an dieser Stelle über die möglichen politischen und wirtschaftlichen Hintergründe zu spekulieren – nur: am Redakteur bleibt es hängen.
Technische Redakteure sollen komplexe Informationen, die zur Bedienung und Pflege einer Maschine notwendig sind, leicht verständlich erklären. Das ist ihr Job. Und dafür werden sie bezahlt. Das bedeutet aber auch, dass sie selbst die Information, die sie weitergeben (und verpacken) sollen, soweit „im Griff“ haben, dass sie das Wesentliche vom Unwesentlichen trennen und an der richtigen Stelle „einbauen“ können. Eine Angabe über die Oberflächenbeschaffenheit einer Transportschnecke ist sicher für den Bediener unwesentlich, für die Instandsetzung aber möglicherweise notwendig – auch wenn der Konstrukteur in berechtigtem Stolz anderer Meinung ist.
Klassischerweise benutzen Redakteure für die Vermittlung dieser Informationen druckbare Dokumente im weitesten Sinn. Erst in den letzten Jahren hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass eine Information über verschiedene Medien anders wahrgenommen wird. Manche Informationen sind in visualisierter Form (Grafiken oder Filme) erheblich leichter zu transportieren als in der traditionellen Form „schwarz-auf-weiß“.
Nun ist aber auch der Redakteur ein Benutzer: auch er steht als Benutzer einer Software und Informationsempfänger am Ende einer „Nahrungskette“. Mit den wachsenden Ansprüchen an die technische Dokumentation und komplexer werdenden Maschinen (die er zunächst ja auch nicht kennt), steigen die Anforderungen an seine Intelligenz: Er muss die zu vermittelnde Technik genauso beherrschen wie die Techniken, sie zu vermitteln. Er soll die Maschine so verstehen, dass er sie jemandem erklären kann, dessen Wissensstand er nicht kennt – und gleichzeitig die Kommunikationsformen einsetzen, die diesem Benutzer gerecht werden.
Was also ist zu tun? Der Zeitkorridor für die Erstellung einer Dokumentation wird enger, der Kostendruck steigt, die organisatorischen Anforderungen auch.
Manchmal hilft in diesem Fall ein Blick über den Zaun: Was machen Eichhörnchen, wenn es Winter wird? Sie vergraben ihr Futter. „Abwegig!“ werden sie denken, „Was helfen mir vergrabene Haselnüsse?“ Nichts natürlich. Auf den ersten Blick. Auf den zweiten Blick sieht es schon anders aus: Vergraben Sie Ihre Information!
Das soll jetzt nicht heißen, dass Sie sie nicht wieder finden (wie es den Eichhörnchen manchmal geht), sondern natürlich so, dass Sie davon profitieren, wenn Bedarf entsteht. Nehmen wir ein Beispiel: Auch im Sondermaschinenbau mit einem geringen Grad an Standardisierung wird nicht mit jeder Maschine das Rad neu erfunden. Vor allem nicht dort, wo es für den Benutzer relevant ist. Eine Dokumentation besteht bei näherem Hinsehen meist zu 75% aus bekannten Teilen: Sicherheitshinweisen, Schmiertabellen, Steuerpulten, Sicherheitseinrichtungen usw. Die meisten Teile einer Dokumentation lassen sich unter dem Gesichtspunkt der Wiederverwendbarkeit hervorragend „vergraben“, sprich: ablegen, und für die nächste Dokumentation wieder verwenden. (Nicht per „Kopieren & Einfügen“ natürlich, denn dadurch blähen Sie die Datenmenge auf und verlieren den Überblick, sobald das Wochenende vorbei ist.)
Vergraben Sie gezielt:
- Gliedern Sie Ihre vorhandenen Dokumente unter dem Gesichtspunkt der Wiederverwendbarkeit zunächst auf dem Papier.
- Legen Sie Verzeichnisse an, die Sie wieder finden (das können die Eichhörnchen nicht).
- Verwenden Sie Programme, mit denen Sie die Dokumentbausteine schnell zusammen fügen können, ohne dass Ihnen dabei dauernd die Formatierung oder Nummerierung „über den Jordan“ geht.
- Einigen Sie sich auf wenige Datenstandards für die zusätzlichen Dateien (Bilder, Grafiken) und vereinheitlichen Sie auch deren Aussehen und Ablageort.
Wenn Sie das nun in der Realität umsetzen, können Sie sich auch einen Gutteil der Kommunikation über die Ablagestruktur sparen – von dem Geld für ein ausgebufftes Dokumenten- oder Contentmanagementsystem ganz zu schweigen. Und das haben die Eichhörnchen ja auch nicht.