Ich hatte ganz übersehen und vergessen, dies bei meinem Text über die tekom zu erwähnen: die ITL AG hat zusammen mit einem langjährigen Kunden ein ambitioniertes Projekt realisiert: die gesamte Kundendokumentation sollte weg vom Papier, hin zu online. Und ich war mittendrin.
Es geht bei solchen Vorhaben nicht nur darum, einfach alle vorhandenen Dokumente zu öffnen und in eine HTML-Dokumentation zu exportieren – das wäre ja kein echter Mehrwert. Es geht in erster Linie darum, den Kundennutzen zu verbessern und nebenbei die Dauer zu verkürzen, die eine Information benötigt, um beim Benutzer anzukommen. Das ist zunächst kein technisches Problem, sondern umfasst vor allem Konzeptions- und Planungsarbeit.
Konzeptionsarbeit
Nach der Erfassung der Zielgruppen und ihrer Anforderungen (bei einem internationalen Unternehmen keine einfache Aufgabe) mussten die vorhandenen Informationsprozesse integriert werden. Dabei ging es um die Frage, wie publiziert wird, und welche Datenformate überhaupt von den Benutzergruppen genutzt werden können:
- Werden Grafiken benötigt, in welcher Auflösung und von welcher Benutzergruppe zu welchem Zeitpunkt?
- Werden Animationen benötigt, funktionieren sie auch ohne Ton? (Früher hat man multimediale Inhalte per Flash publiziert, aber das ist nun ein totes Format.)
- Welche Inhalte sollen von welcher Zielgruppe überhaupt erreichbar sein? Wir wird die Zielgruppe über Aktualisierungen informiert?
- Wird bei Übersetzungen auch eine Animation übersetzt? In welche Zielsprachen wird übersetzt?
Und dann kommen die ganz banalen Fragen nach der Usability, denn es genügt ja nicht mehr, dem Benutzer einfach die Inhalte anzubieten und dann zu hoffen, dass er die richtigen noch findet, bevor der Frustrationspegel so hoch ist, dass er das Smartphone oder Tablet in die Ecke wirft. Inhalte müssen gruppiert, auf ihre „Webtauglichkeit“ geprüft und gegebenenfalls überarbeitet werden; das Layout muss einerseits an die Vorgaben durch das Corporate Design angelehnt, andererseits aber den Anforderungen der Nutzer gerecht werden, …
Überlegungen, die angestellt werden müssen, bevor es an die Planung und Definition der Arbeitspakete geht.
Projektplanung und Umsetzung
Die Planungs- und Konzeptionsphase beanspruchte einen großen Teil der gesamten Projektdauer, denn die einzelnen Schritte mussten mit dem Kunden abgesprochen und daran angepasst werden, bevor die nächsten Schritte in Angriff genommen werden konnten. Mit fortschreitender Dauer sind wir zunehmend auf eine agile Projektplanung ausgewichen, da aufgrund eines wichtigen Messetermins der Lieferzeitpunkt des Prototypen nicht verschoben werden konnte – trotz Urlaub und Krankheit. Während noch die Entwickler an der Umsetzung der Funktionen wie „Predictive search“ oder „Progressive disclosure“ arbeiteten, wurden für die Animationen die Drehbücher aus den Inhalten erstellt und mit „Text-to-Speech“ als Sounddateien an die Grafiker und das Animationsteam geschickt, die die grafische Aufarbeitung und die Zusammenstellung vornahmen.
Als Basis für das Layout der Online-Dokumentation dienten Wireframes, deren Usability mit Hilfe einer einfachen Bastelei getestet wurde: wir druckten die Entwürfe für Tablet und Smartphone mit verschiedenen Benutzerzuständen (z.B. Navigation geöffnet/geschlossen) auf Papier und klebten dies auf eine passend zurecht geschnittene Pappe. Dann ließen wir die Redaktionskollegen damit hantieren. Die Beobachtungen und das Feedback sammelten wir ein (Sind die Buttons groß genug/leicht zu finden/verständlich? Sind die Texte groß genug/lesbar?) und werteten sie aus – und zwar bevor die Entwickler an die Umsetzung per CSS gingen.1
Sobald die Texte bearbeitet und freigegeben waren, wurden sie per Import (das entsprechende Script erstellten auch die Entwickler, die dafür eine Vorabversion mit den korrekten Textformaten benötigten) als HTML-Seiten innerhalb des Dokumentationsordners abgelegt und mit dem Inhaltsverzeichnis (der Navigation) verknüpft.
Nach der Publikation der Vorabfassungen begannen die Tests – live auf einem eigens eingerichteten Server, denn neben der reinen Usability der Oberfläche und der Verständlichkeit spielen für die „User Experience“ (UX) auch Ladezeit und Erreichbarkeit eine wichtige Rolle. Die Seite kann noch so gut sein, wenn sie zu lange zum Laden benötigt, sinkt ihre Akzeptanz deutlich. Dann muss man gegebenenfalls an der Struktur schrauben2 – oder auf ein Datenformat zurückgreifen, das mit Hilfe eines Streaming-Servers bereits angespielt wird, bevor die gesamte Datei auf dem Gerät des Benutzer landet. Allerdings müssen dabei auch die Kosten und der Aufwand auf Seiten des Anbieters berücksichtigt werden, denn dessen Techniker sollen das Webhosting anschließend betreuen und bereitstellen können.
Da wir die Anzahl der Animationen deutlich reduziert hatten und uns nur auf die vom Endbenutzer primär genutzten Funktionen konzentriert hatten, entstanden kurze Clips von 30 Sekunden Dauer, die ausreichend schnell zu laden waren – noch dazu, da sie im Format H.264 kein zusätzliches Plugin benötigten.3
Erfolg
Zwei Stunden vor der Deadline für die Veröffentlichung (und nach Anpassungen in letzter Sekunde) konnten wir live schalten. Es war ein Beweis großen Vertrauens, den uns der Kunde entgegenbrachte, das Resultat mit seinen Kunden „am offenen Herzen“ auf einer Messe zu testen. Aber der Prototyp hielt, was er versprach: die Messebesucher konnten einen QR-Code einscannen und die Dokumentation auf die eigenen Geräte holen – so sollte es auch funktionieren.
It just worked.
Und hier noch der Artikel von ITL:
https://www.itl.eu/de/nachrichten/details/itl-tekom-dokupreis-2017.html
Bildquelle: www.itl.eu
Für die Entwickler ist es hilfreich, nicht nur das Bild, sondern vor allem die Werte zu erhalten, denn diese Werte (Textgröße, Bildgröße, Abstände, …) können direkt in die CSS übernommen werden. ↩
Beispielsweise, indem man die Bildinformationen zusammenfasst und damit die Anzahl der Bilder pro Seite reduziert. ↩
Nachinstallationen sind der Tod einer Onlinehilfe. Kein Benutzer wird und darf irgendwelche Funktionen wie beispielsweise Plugins nachinstallieren. Bei den Tests der Ladezeiten sind echte Szenarien notwendig: eine Seite mit Animation auch mal im Keller bei schwachem Netz testen kann wichtige Erkenntnisse liefern. ↩